:Lionel Luel" سنشهد تحوّلاً كبيراً في ديناميكيّة عادات السفر ضمن قطاع الرفاهية "

ولد Lionel Luel في بروكسل غير أنّه عاش في مدن مختلفة نحو العالم منها سويسرا وباريس ولندن وشنغهاي ونيويورك. وعلى الصعيد الأكاديميّ، فتكمن خلفيّته في الإدارة العامة والتصميم، فضلاً عن أنّه يحمل شهادة الماجستير في الإدارة من جامعة نيويورك. وبطبيعة الحال، شغل الكثير من المناصب في مجال خدمة العملاء وتطوير الأعمال في شركات مرتبطة بهذه الصناعة في كلًّ مِن لندن ونيويورك، قبل إنشاء مشروعه الخاص. وبينما أتيحت له الفرصة والوقت لألاحظ ميزات شركات إدارة أسلوب الحياة الجيّدة مقارنةً مع الشركات الأقل جودة، أدرك أنّ الفريق الذي يستجيب لطلبات الزبائن يفتقر إلى المعرفة المتعمّقة حول الأماكن والمنتجات والأحداث العالميّة وما إلى ذلك، كما أنّه لا يصبّ تركيزه على إنشاء العلاقات مع العملاء بغية تعزيز الترابط معهم، ممّا دفعه إلى إنشاء شركةThe Solutionist London Ltd. التي سمحت له بفتح منصة لإدارة أسلوب الحياة تتمحور بالكامل حول العملاء، وتثبت أنّ نجاح أيّ شركة ناشئة قائمة على الخدمات، يتطلّب أن يدور نظامها حول زبائنها. وفي السياق نفسه، عمد إلى إبقاء منصّته بحجم شركات "البوتيك" بهدف إدارة عدد معقول من الأعضاء والقدرة على التعرّف عليهم وبالتالي الحفاظ على نهج مفصّل معهم، كما وتخصيص الخدمة لهم طوال العام وتوقّع تصوّراتهم المختلفة التي تنتج عنها الأفعال الاستباقيّة وليس ردود أفعال التي تنتظر مبادرة منهم أولاً. انتعرّلإ أكثر في ما يلي على Luel والخدمات التي يقدّمها عبر منصّته.

• ما خدمات الاستقبال والإرشاد الفاخرة المميّزة التي تقدّمها في The Solutionist والتي تجعلها مختلفة عن الشركات الأخرى في هذا الصدد؟

تحقيقاً لهدف تطوير علاقة فرديّة مع أعضائنا، فإنّنا نصمّم في The Solutionist برنامجاً منظماً لأعضائنا نختاره من بين مجموعة كاملة من العوامل التي تبدأ من تواريخ ميلادهم وأحبائهم، إلى الوجهات المفضلة لديهم، ووسيلة النقل النموذجيّة التي يختارونها، وتفضيلاتهم من حيث الطعام، والأحداث التي يحضرونها في كلّ عام أو التي يرغبون في حضورها، والأمنيات المدرجة في قائمة أحلامهم، والمصمّمين الذين يروقون لهم وكذلك الفنانين الذين يعجبونهم، وصولاً إلى الأماكن التي يفكرون شراء منزل فيها، والنوادي التي لديهم عضويّة فيها أو التي يودّون الانضمام إليها، والأماكن التي ينتقون الهدايا منها، والجمعيّات الخيريّة التي يتعاملون معها والمدارس التي يختارونها، والموظّفين الذي يعيّنونهم، والخدمات التي يريدونها لحيواناتهم الأليفة والكثير غير ذلك.

لكن لا بدّ من الإشارة إلى أنّ جميع الخدمات المذكورة تندرج ضمن إمكانياتنا وأنّها متاحة دائماً لأعضائنا، إلّا أنّنا لا ننهال عليهم باقتراحاتنا أبداً لأنّ معظمهم من الأفراد ذوي الثروات ومن المشاهير الذين لديهم الكثير من الانشغالات. غير أنّنا نوصيهم بالخدمات التي تلائم أذواقهم وتفضيلاتهم التي نتعلّمها تباعاً، كي نركز دائماً على ما يحبونه بالفعل وما قد يحتاجون إليه وكذلك لجعلهم يشعرون بالدلال بدلاً من إزعاجهم تماماً مثل تلقي الرسائل غير المرغوب فيها على البريد الالكتروني. وأخيراً وليس آخراً، تجدر الإشارة إلى السريّة التي تمثّل جوهر أسلوب عملنا، حيث لا يعرف أحد بأيّ خدمة يطلبها الزبائن منّا.

• تتّبع نهجاً يعتمد على الخبرة، وبهذه الطريقة تعمل مديراً واستشاريّاً في أسلوب الحياة. لذا هل يمكنك إخبارنا المزيد عن فلسفتك هذه؟

يتناسب المفهوم المدفوع بالخبرة مع اتجاهات الصناعة الحاليّة. وتماشياً مع هذه الفكرة، فإنّنا نعتمد نهجاً إبداعيّاً لسائر الطلبات، ليس بغية التكّيف مع الزبون فحسب وإنّما أيضاً للاستجابة بشكل مختلف في كلّ مرة مع الحفاظ على معايير الخدمة نفسها. وبالإضافة إلى ذلك، يخوّلنا اتباع جدول أعمال أسلوب الحياة السنويّة لأعضائنا، أن نقدّم الخدمة لهم بصورة أفضل.

فعلى سبيل المثال، عندما يذهب أحد عملائنا في عطلة، نجري الأبحاث عمّا يحدث في تلك الوجهة وندرس مدى ملاءمته لأسلوبهم وذوقهم، وصولاً إلى التفكير في ما يمكننا فعله لتحسين إقامتهم. فهل يرضيهم إعداد خدمة سريعة مفاجئة في المطار إذا كانوا يسافرون بالطيران التجاري؟ أم أنّهم يريدون إيجاد زهرة الفاونيا المفضّلة لديهم عند دخول جناحiم في الفندق؟ أم يفضّلون أن تكون الجرانولا التي اعتادوا تناولها متاحة بالفعل في الملكيّة حيث يمكثون؟ هل يودّون مربية وسائق يتحدثان لغتهما الأصليّة؟ أو طاولة محجوزة في مطعمهم المفضّل في ليلة جمعة دافئة؟ إنّنا نطرح الكثير من الأسئلة تلبيةً لما قد يرضيهم، وتطول القائمة كثيراً إنّما أردت ببساطة ذكر بعض العناصر التي تجعل خدماتنا مخصّصة.

• كيف تساعد عملائك على صنع أفضل الذكريات أثناء إقامتهم في بلد غريب بحكم الأعمال، أو في مغامراتهم أو إجازاتهم أو حتى في تجاربهم من حيث شراء الهدايا والتسوّق؟

حالما يعرب أحد زبائننا عن رغبته أو يقدّم طلباً معيّناً لنا، يجري فريقنا تحليلاً لأفضل سبل التعامل معه بناءً على كلّ ما نملك من معلومات حول هذا الزبون. وفي بعض الأحيان، نطلب المزيد من المعلومات منه فقط لتلبية طلبه بأفضل ما لدينا من قدرات.

وبينما ثمة إطار وجدول زمني وطريقة استجابة محدّدة لكلّ طلب، غير أنّنا نتيح غالبيّة خدماتنا من ضمن الشركة. لكن هنا لا بدّ لي من القول إنّني لا أتظاهر قط بأنّني "متخصّص في جميع المجالات" بصفتي مؤسس الشركة، إذ لا يستطيع أحد أن يجيد كلّ الأعمال وهذا السلوك يؤدّي إلى نهج خاطئ في مجال الخدمات برأيي. وفي هذا الإطار، أستذكر المثل القديم: القائل "إذا أردت الوصول بسرعة فسِر بمفردك، أمّا إذا أردت الوصول بعيداً فسِر مع الجماعة". لذلك، من الأفضل في بعض الأحيان الاتصال بالمتخصّص المناسب لطلب الزبون، ممّا يحسّن تجربة زبائننا بشكل عام، إن تطلّب الأمر مستشار تسوق أو أخصائي حقائبHermès . وهكذا، فإنّنا نحرص دائماً على وضع زبائننا على صلة بالمستشار الملائم لطلبهم، بدءًا من المجال الفنّي أو العقاري، وصولاً إلى شركات تقديم الطعام إذا أرادوا إقامة حفل عشاء. إذاً تبرّر كلّ الأمثلة التي ذكرتها سبب تأسيسنا شراكات استراتيجيّة جديدة مع الأفراد والشركات طوال العام ولهذا السبب أيضاً، أعتبر رحلات السفر نقطة قوّتي!

• إلى أيّ مدى أنت مستعد إلى الوصول تلبيةً لطلبات عملائك؟ هل لك أن تشاركنا ذكرى لطلب غير اعتياديّ من أحد الزبائن نجحت في تحقيقه مع فريقك؟

حينما يتعلّق الأمر بتلبية طلبات زبائننا، فإنّنا لا نعرف أيّ حدود ونبذل كلّ ما في وسعنا تحقيقاً لمراده، حيث أنّ زبائئنا يمثّلون جوهر ما نقوم به! لذلك فإنّنا نسأل دائماً ما الذي يمكننا فعله لإرضاء عملائنا ولا نعرف المستحيل بتاتاً!

وفي مرات عدّة، يتعيّن علينا التنسيق مع الأشخاص والشركات المتواجدين في مواقع بعيدة، كما نسافر في بعض الأحيان إليهم للتأكد من توفّر ما يناسب عملائنا واختباره بأنفسنا أولاً.

وبالنسبة إلى ذكرى الطلب الراسخة في ذهني حتى الآن، فأسترجع حينما أرسلنا أحد سفرائنا إلى حفل توزيع جوائز الأوسكار في العام 2019 في مدينة لوس أنجلوس.

• كيف أثّرت جائحة COVID-19 على خدماتكم؟ وكيف نجحت في تكييف استراتيجيّة عملك مع ما فرضته من قيود؟

طالت تداعيات الوباء سائر الأعمال التجاريّة بدون استثناء، أمّا تأثيره على The Solutionist فقضى بشلّ رحلات السفر التي لحقها الضرر الأكبر. لكن بالرغم من القيود الكثيرة المفروضة في كل مكان والعملاء القلقون والشهور الطويلة من الإغلاق، دائماً ما أرى ناحية إيجابيّة في كلّ شيء تماشياً مع شخصيّتي واسم شركتي الذي يفيد بإيجاد الحلول لكلّ المشكلات! لذا متابعةً لهذا المبدأ، استغلّينا العام الماضي لتطبيق التغيير في ما نقترحه على أعضائنا، ويتمثّل ذلك في حثّهم على السعي وراء أشياء مختلفة مثل الإصرار على مجموعة مختارة من قطع التسوق والهدايا، واقتراح نشاطات ممتعة للقيام بها عبر الإنترنت مثل حضور المعارض الفنيّة الرقميّة ومعارض المتاحف، وإنشاء قائمة بالمهام التي يجب القيام بها في المنزل، ووضعهم على صلة بصناديق الاستثمار والمتخصّصين بغية إيجاد طرق للمراهنة على الخيول المناسبة. ولكنّ التغيير الأهم من ذلك كلّه قضى بجعلهم على اتصال بالفرق الطبية المتخصّصة لإجراء اختبارات PCR، والحصول على المعلومات الصحيحة إزاء الوباء، وبدء عملية التطعيم لهم ولأحبائهم والاهتمام بخطط السفر الأساسيّة الخاصة بهم.إذاً تمثّل الرابط بين The Solutionist والوباء بالنسبة إليّ في تحديد كيف سيغيّر سبل إدارة أسلوب الحياة وصناعة السفر على المدى الطويل. وبرأيي أنّنا سنشهد تحوّلاً كبيراً في ديناميكيّة عادات السفر ضمن قطاع الرفاهية، حيث ستزداد الحاجة إلى مزيد من الخصوصيّة وحريّة التصرف، ممّا سيؤدي إلى ازدهار عالمي في الطلب على تأجير السيارات الخاصّة والطيران الخاص والمنازل الراقية.

إقرئي أيضاً: التجربة التي تحلمين بها تصبح حقيقة في منتجع أتموسفير كانيفوشي